2022年昆仑银行投诉分析报告

　　2022年，我行认真贯彻落实投诉管理相关规定，不断完善客户投诉受理、处置管控、溯源整改等各项工作机制，切实保障金融消费者合法权益。按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令〔2020〕第3号)有关要求，现将昆仑银行2022年金融消费者投诉分析报告予以公示：

　　一、总体情况

　　2022年，全行共收到客户投诉459笔，其中贷款类业务投诉320笔，信用卡类业务投诉82笔，其他业务投诉57笔，投诉处理及时率为100%。

　　二、投诉分类情况

　　（一）按投诉业务渠道分类

　　电子渠道投诉占金融消费投诉量的3.27%，营业现场投诉占9.80%；中、后台业务渠道投诉占23.97%；自助机具业务投诉占0.00%；第三方渠道业务投诉占61.22%；其他渠道业务占1.74%。

　　（二）按投诉业务类别分类

　　信用卡类业务投诉占金融消费投诉量的17.64%；贷款类业务投诉占65.36%；人民币储蓄类业务投诉占1.74%；借记卡类业务投诉占4.79%；债务催收类业务投诉占2.40%；支付结算类业务投诉占1.31%；自营理财类业务投诉占1.53%；银行代理类业务投诉占0.22%；个人金融信息类业务投诉占0.65%；其他类业务投诉占4.36%。

　　（三）按投诉原因分类

　　因服务态度及服务质量引起投诉占金融消费投诉量的6.10%；因营销方式和手段引起投诉占0.65%；因金融机构管理制度、业务规则与流程及业务系统引起投诉占50.11%；因定价收费引起的投诉占12.63%；因金融机构服务设施、设备引起争议导致投诉占2.83%；因债务催收的方式及手段引起投诉占23.53%；因消费者信息安全引起的投诉占0.44%；因自主选择权引起的投诉占0.22%；因产品收益引起的投诉占1.09%；因合同条款引起的投诉占1.53%；因消费者资金安全引起的投诉占0.87%。

　　三、金融纠纷调解情况

　　本年度金融纠纷多元化解总调解量13件，均为金融借款合同纠纷案案件，其中在线调解1件，现场调解12件，均已调解成功。

　　四、下一步工作措施

　　2023年，我行将认真贯彻落实监管要求，持续秉承“以客户为中心”的经营理念，严格落实消费者保护的主体责任，及时化解客户纠纷，不断提升产品和服务质量，创新服务方式，深挖客户需求，从细节着手，优化投诉处理流程，提升投诉处理质效，切实维护消费者的合法权益。